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ビジネス関連書籍の紹介日記です

ディズニーの絆力 鎌田洋

著者の鎌田洋さんが東京ディズニーランドのカストーディアル(清掃作業にあたる従業員)エリアスーパーバイザー時代の経験と教育部門マネジャー時代にアメリカのウォルト・ディズニー社で学んだ①リーダーシップ②サービス③モチベーション④マネジメントの4つから基づき、鎌田さんご自身が、ディズニーランドで働く人(キャスト)と来園者(ゲスト)との間で実際に接した長い経験の中から学んだ人間関係の在り方や大切さ、改善するヒントを与えてくれます。

更に夢の実現や人との絆を深めていく秘訣まで経験談の数々のエピソードを踏まえて幾つかに分けられたキーワードを使いながら分かりやすく表現された内容で書かれています。

第1章では、ディズニーランドでキャストがゲストの幸福のために仕事をする行動指針に基づいてゲストを迎える準備をする内容から、人間関係で必要な準備・対処方法・重要性・大切さなどのヒントが隠されています。

第2章では、①声をかけていくこと②心地よくリカバリーする方法③決してノーとは言わない④ストレスを与えないための配慮をすることで、ディズニーランドがゲストと出会い、絆を結んでいくことから、コミュニケーションが生まれやすい言葉を使う方法や仕事やプライベートに生かすことのできる心構えが見えてきます。

第3章では、離れていても想ってもらえる秘訣とディズニーランドがゲストとのつながりを深いものにしている思いやりの秘訣が分かってきます。

この章の最後には鎌田さんのディズニーランドと出会ったことで大きく変わっていったライフストーリーについても書かれています。

第4章では、ディズニーのさまざまなゲストサービスは絆作りであり、感動をベースに信頼を作り出していくことで絆が深まっていくと言う考えを私たちの人間関係や、すべての企業活動のお客様との深化のプロセスにつながると言うことと、ディズニーランドが「再会し、絆を深める」ために行っている工夫を紐解き、絆を結び生きるうえで大切にすべきことを考えていきます。終章では、ウォルト・ディズニーが残した①好奇心②確信③勇気④一貫性と言う夢の実現する言葉と人の絆を深めていく秘訣の「4つのC」について説明されています。仕事でもプライベートでも、日ごろの思考パターンを変えてみることや、人とのコミュニケーションの大切さを具体的に誰でも理解しやすいように表現されています。数ある鎌田洋さんが出版されている本の内容が、まとめて凝縮されているような1冊になっています。前リッツ・カールトン日本支社社長の高野登氏も推薦されています。

頭では誰しも分かっている相手に対する思いやりの気持ちを持つことは、仕事や人間関係で絶対に必要なこだと分かっていても、私たちは余裕がない時や自分本位に物事を考えてしまう時に、つい忘れがちになってしまっていることを改めて思い出させてくれました。生活をしている中で人と人との絆の大切や深め方を学ぶことも出来ました。この本を読むと常に優しい気持ちが持てるようになるので私は毎日の通勤の電車内で読んで職場に向かっていました。

物事を考えることの大切さも改めて理解できる

読む前は実際に仕事中、忙しく他の用事をしている際に、患者さんから聞きたいことがあると声をかけられると私より近くに手の空いている先生が、いらっしゃるので私ではなく先生に聞いて欲しいと思ってしまうことが度々、ありました。しかし、この本の中で紹介されている「決して、ノーとは言わないことの大切さ」と言うフレーズがあり、このことを意識するようになってからは、緊急を要する処置をしている時以外は、忙しくても患者さんに耳を傾けるようにしました。

相手の気持ちに立って物事を考えることの大切さも改めて理解することが出来たおかげで考え方を見直せるようになりました。私を選んで声をかけられた患者さんは、きっと先生には聞きにくいことだから私に聞いているのかもしれないと思うようになり、今までの様に私に聞いてもらっても結局は、先生が答えることになるので直接、聞いて頂きたいとは全く思わなくなりました。私が患者さんの代わりに聞きに行くことで先生の深めた知識を学ぶことが出来るからです。

このことも、本の中で知識の共有と言う形で書かれています。もう一つは「一方通行となってしまう言葉づかいはNG」と言うフレーズです。患者さんは不安な気持ちで来院されていると思うので、常に私から「おはようございます」や「こんにちは」と挨拶をして診察前に、たわいもない会話をするようにした成果もあり、患者さんと仲良くなり、プライベートのお話までするようになりました。「お姉さんがいるから安心する」、「いつも優しくしてくれて、ありがとう」と患者さんから言われた時は、とても嬉しかったことを覚えています。

私にとって鎌田洋さんの本「ディズニーの絆力」は人生の教科書みたいなものです。毎日、カバンに入れっているので1日の半分以上を過ごす職場ては、カバンと共にロッカーに置いて、いつでも読めるようにしていました。読書が好きではない後輩にも進めてみたところ、お気に入りの1冊になっているそうで、彼女も鎌田さんの本の内容を実践している一人です。

接客業をされている方に是非おすすめ


仕事で接客業をされている方に、是非おすすめしたい1冊です。実際に接客が上手くいっている方でも、自分自身の接し方に更に自信が持てるようになり今以上にスキルアップすることが出来る内容になっています。接客業に対して上手くいっていない方や嫌なことが多い方は、きっと相手の方に対しての見方や物の捉え方が変わり、関係性も良くなってくると思います。仕事以外にも人間関係に疲れを感じている方は、人と人との間で生じる疲れの原因が分かってくると思います。

人は毎日生活しているとイライラしてしまうことは誰にでもあると思います。そんな時に、イライラしたままでいると物事まで上手くいかなくなってしまう場合もあると思います。この本を読むことで心が落ち着いて、とっても優しい気持ちが持てるようになり心に余裕が出来ることで、相手の人に対しても優しく接することができ、相手の方も優しく接してくれるようになると思います。

この優しい気持ちは仕事でも、プライベートでも役に立つと私は思っています。実際に私がそうだったからです。この本は鎌田洋さんの長いビジネス経験から基づいて書かれているので現実味があり、納得ができるので秘訣などは素直に実践してみようと思えるようになるはずです。読書が苦手な方でも、読みやすいビジネス本になると思います。それぞれの章の終わりに、まとめがありますので何かに迷っている方などには、その中のフレーズが背中を押してくれると思います。

 

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ディズニーの絆力

ディズニーの絆力