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訪問しないで4年連続No.1!が明かす「売れる営業」に変わる魔法のトーク 菊原智明

前トヨタホームの菊原智明さんが、お客様との接客方法、追客方法、クロージング方法をメインに解説しています。

著書では、特別な切り返しトークや心理学などは勉強しません。
いかにして自分を変えずに、必要最低限の会話でお客様のニーズを掴み、信頼を勝ち取るかが記されています。
個人的な印象になってしまいますが 「トップ営業マン」の印象というと
「明るい」、「話し上手」、「爽やか」、「大きな声でハキハキ喋る」自分と真逆のイメージの人がトップ営業になると思っていました。

上で示したような性格に自分自身を変える事が出来る人は営業成績を上げる事が出来ますが、人によっては性格上、自分を変える事が難しい人も多くいます。
著者の方が元々、内向的な性格で自分自身の性格を変える事が出来ない人だった為、『内向的な性格のままでいかにして成果を出したのか』を学ぶ事が出来ます。

 場面設定は、接客場面について解説されていています。
接客場面は
「初回来店時」「次回のアポイント取り」「クロージング」
この3場面で構成されています。

3つ場面の中でも特に「初回来店時」の接客対応について多く割かれていて、解説だけでなく重要性も説明されています。
初回来店時で詳細に説明されているのは、『いかにしてお客様と話しやすい状況を作るか』という点と『トークの組み立て』についてです。
一言で表現をすると、接客前の準備という表現も出来るかもしれません。お客様の個別条件に合せたトークではなく、全てのお客様に共通して使う事が出来るトークを事前に組み立てておきます。なので1度、上手くいけば全てのお客様に利用する事が出来ます。全てのお客様に対応出来るトークの設計図を作る事が出来れば、安定的に営業成績を残す確率が高くなります。

トークの組み立てについては、初見時のヒアリングの際に組み立てについて解説されています。
お客様の本音を引き出す事が出来なければ的外れな提案になってしまいますし、的外れな提案を繰り返しているとお客様からの信用も無くなってしまい、コンタクトが取りづらい状況になります。トークの組み立てについてはとても単純な組み立て方法です。
簡易的なので、自分なりの組み立ても出来ますし、自分なりのアレンジも出来ます。
職種、業種にかかわらず全ての営業マンが利用する事が出来るのではないかと思います。

初回来店時にページが多く割かれていますが、「接客場面」では“いかにしてお客様が緊張しない状況を作るか”が共通して解説されています。
これら3場面は、営業の仕事をしていると必ず問題になる場面だと思います。
3つの場面それぞれで、トークの組み立てが解説されているので、それぞれのシーンで今までと違った反応をお客様から得られると思います。

契約が取れる話の設計図を準備しておくこと

営業の仕事をしていると良い時も悪い時もあります。
出来る事なら年間を通じて、より長く良い時を過ごしていきたいものです。
著書の中で説明されている“話の設計図”ですが、これを作る事で『なぜ契約する事が出来たのか』、逆に『なぜ契約する事が出来なかったのか』を考える事が出来る様になります。契約する事が出来なかった時は、上司から様々なアドバイスが来るので記憶にある範囲内で多少、掘り下げて接客の経過などを確認します。
ですが、契約出来た時、上司からアドバイスは何もありません。
自分自身でも「なんで契約する事が出来たんだろう」と掘り下げて考える事は少ないと思います。この見直しの時に設計図がとても役に立ちます。
今月の目標を達成したら来月の目標に向けて動き始めます。
来月も今月と同様の成果を出す為の一番の近道はといったら、『今月と同じ接客をする』事です。
ここで、設計図の大切さを実感する事が出来たのですが、『どうやって契約までこぎつけたのか』を確認する事が出来ます。
著書の中で初見時のヒアリングの重要性の説明がありますが、ヒアリングの大切さや、重要性は著書で確認する前から上司からも説明されている人の方が多いと思います。
重要性は理解していますが、実際に接客をしてみると『聞き漏れがある』や『教えてもらえなかった』、『これを聞いてしまってはお客様に嫌われてしまうのではないか』など、様々な理由で不完全なヒアリングになってしまいます。
“お客様の希望条件”や“商品を検討している理由”、“何がきっかけとなって商品に興味を持ったのか”など、正確なヒアリングをする事が出来れば、適切な提案をする事が出来、成約に近づきます。設計図では、このヒアリング項目・方法・聞く順番を作成しておきます。
『契約する為にはお客様情報の何を知る必要があるのか』
『どの様に質問をすれば答えてもらえる確率が高くなるのか』
『個人情報に関する質問は最後の方にした方が答えてもらえる可能性が高くなる』
など、今まで場当たり的に質問をしていたヒアリングを事前に考えておき接客を行います。
こうする事で、契約に至ったプロセスも確認する事が出来ますし、より良い接客への改善点を洗い出す事も出来ます。設計図がある事で自分の接客を見直す事が出来ます。
見直す事で、『このタイミングで』や『もっとストレートな表現で』など、どの部分を改善したのかも確認できますし、改善の結果も確認できるようになります。
接客の再現性・接客の見直し、この2点を行う事が出来る様になるので、良い時も悪い時も効果的な接客の見直しを行う事が出来ます。

 

口下手な人におすすめの書籍

このビジネス書は内向的な人、口下手な人におすすめです。
営業に関するビジネス本では、心理学を取り入れた手法や、会話の切り返し方法、その方独自の手法など、様々な営業方法が紹介されています。
内向的な性格の人の場合、お客様と対面するだけで緊張しますし、頭が真っ白になってしまう人もいるはずです。本の内容を確認すると、心理学を取り入れた営業方法もとても効果的ですし、こんな会話の切り返しが出来ればと思う事も多々、あります。
ただ、自分を含め口下手な方は会話のアドリブが下手ですし、そもそも会話を長く続ける事ができません。

会話が続かなければ心理学を取り入れた会話は成り立ちませんし、会話を切り返す事が出来ないので口下手・内向的な方には不向きな手法だと思います。

その点、今回の“設計図を作る営業手法”の便利な点はいかなる状況であっても同様の接客を行う事が出来ます。自分が緊張していても・上手くしゃべれなくても・外にいても、自分で考えた最善の接客を実践する事が出来ます。
話の設計図を作る際には、自分に出来ない接客手法を取り入れる事はしませんので、
内向的な方や口下手の方の設計図であれば『必要最小限の会話で効率よく聞き出せる設計図』を作る事が出来ます。

この設計図はプリントアウトする事も出来るので緊張して頭が真っ白になっても問題ありません。お客様に見えてしまうと、あまり印象が良くありませんが“手帳に挟む”・“手持ち書類に混ぜておく”等、簡単な工夫で対応する事が出来ます。

特別な技術や空気を読む必要が無いので、内向的な人・口下手な人程、やり易さを実感してもらえると思います。

career-theory.net

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